Column: kleding retourneren

Bijgewerkt: 25 sep 2019

Retourneren, en dan vooral kleding, daar heb ik weleens gebruik van gemaakt. Dan heb ik geen zin gehad om me met een stapel kleding in een paskamer te wurmen, die overigens vaak erg stoffig zijn. Ik raak overigens ook spontaan claustrofobisch van die kleine muffige hokjes. Dus reken ik vaak direct de verzamelde kleding af om ze thuis in alle rust (en ruimte) te kunnen passen. In veel winkels maken ze daar zelfs reclame voor. Achter de kassa hangt een groot bord met: ‘Geen tijd om te passen? Geen zorgen, items kun je met kassabon en aangehecht prijskaartje tot aan 31 dagen gratis retourneren.’ (of iets in die trant) en het staat zelfs onderaan het bonnetje. Nou, dat lijkt me geen rocket science toch?

Toch is het me opgevallen dat iets terugbrengen echt een dingetje is. Een dingetje voor de desbetreffende caissière althans. Zodra je ook maar met een bonnetje in je handen het shirtje over de toonbank schuift en begint met: ‘Hallo, ik wil graag iets terugbre...’, krijg je een ultra speciale behandeling waarin de temperatuur met minstens 10 graden daalt en je spontaan dampwolkjes uitademt en je het gevoel krijgt alsof je terecht staat voor een ernstig misdrijf. De caissière trakteert je op een koele, arrogante blik met afkeurende getuite lippen en schuift het shirtje behoedzaam naar zich toe alsof het besmeurd is met poep. Met een diepe (echt een hele diepe) zucht en op scherpe en veroordelende toon vraagt de caissière: ‘En waarom wil je het terugbrengen?’

Waardoor ik de neiging heb om mijn handen in de lucht te gooien ten teken van overgave en een bekentenis wil afleggen voor een vreselijke misdaad (die ik niet begaan ben). Maar in plaats daarvan houd ik me sterk en verzin een smoes, krabbel wat op het retourbonnetje en ontvang in stilte mijn geld. Wat trouwens vaak op nog meer gezucht en gesteun volgt als je geen 5 cent in je portemonnee hebt zitten en ze diep in de kassalade moeten grijpen voor kleingeld.

Man, man, man. Wat hebben ze toch een moeilijk bestaan. Maar even serieus… waarom wordt er reclame gemaakt dat retourneren geen probleem is, maar als je daar eenmaal gebruik van maakt er toch wel ontzettend moeilijk over gedaan wordt? Waarom bieden ze die retourservice als dat ten koste gaat van alle klantvriendelijkheid? Echt, de ijskoning/in is hier niets bij.

Zo was er laatst nog een voorvalletje. Dit keer ging het om een klacht, maar ik werd niet serieus genomen. Sterker nog, ik werd bestempeld als leugenaar. Ik had een hele toffe broek gekocht. Zo’n eentje met rafels en gaten, hartstikke leuk. Alleen direct op de eerste middag dat ik de broek aanhad scheurde het uit! Enkel en alleen omdat ik door mijn knieën ging om mijn sleutels van de grond te rapen. Nou, dat leek mij niet helemaal in orde. Ik besloot ermee terug naar de winkel te gaan. ‘Ik vind je verhaal ongeloofwaardig en daarom kan ik je alleen een tegoedbon geven.’ Was wat ik te horen kreeg. Pardon?! Verontwaardigd als ik was ging ik er ferm tegenin (jep, andere klanten stonden heerlijk te genieten van de show). Dacht ze echt dat ik dit stond te verzinnen? Ook gaf ze als reden dat zij de broek ook had en bij haar was het niet gebeurd… nou heeft u even geluk mevrouw (overigens staat de website vol reviews en klachten over de betreffende broek, maar goed). Nu was het me niet perse om de tegoedbon of dat ik wel of niet geld terug zou krijgen, maar meer om het feit dat de leidinggevende me niet serieus nam en nota bene zegt dat ze het verhaal ongeloofwaardig vindt. Ik voelde me niet eerlijk behandeld. Ik wed dat als ik een jaar of 40 was geweest ze het anders had aangepakt, maar daar kan ik natuurlijk alleen maar naar gissen.

Uiteindelijk heb ik de tegoedbon geaccepteerd, wat achteraf misschien geen slimme zet was. Ik had er misschien iets mee kunnen doen via het hoofdkantoor ofzo. Maar goed, gedane zaken nemen geen keer.

Tot zover mijn ervaringen met het terugbrengen van kleding, met en zonder klacht. Mijn conclusie? Het retourbeleid heeft een aanpassing nodig of de werknemers moeten op cursus klantvriendelijkheid gestuurd worden. En ikzelf, ik blijf gewoon vriendelijk gebruik maken van de retourservice hoor! Ik trek in vervolg wel een dikke winterjas aan om de ijskoude service te weren.


Coverfoto: Julie Ann Photography

© 2018 by Martine Veenstra-Modderman

-

-